Автосервис и права потребителя

Год выпуска: 2006
Автор: Волгин В.В.
Жанр: маркетинг
Издательство: Дашков и К
Язык: Русский
ISBN: 5-94798-865-8
Формат: PDF
Качество: Отсканированные страницы
Количество страниц: 160
Описание: У автомобилистов при обращении в автосервис порой возникают конфликты и претензии. Эта книга поможет ориентироваться в вопросах взаимоотношений клиентов и ремонтников. Книга адресована автомобилистам, сотрудникам сервисных предприятий, сотрудникам отделений общества по защите прав потребителей, адвокатам.
Размер: 87 MB

 

Для современных производителей наиболее важным является показатель соответствия стандартам организации производства, которые регламентируют стабильность условий изготовления, допустимый процент брака. Это стандарты качества ISO9000/9001/9002, которые конечному потребителю, в общем, ни о чем не говорят. Конечный потребитель часто воспринимает качество запасной части как нечто осязаемое — по внешнему виду, цвету, ощущениям, по цвету упаковки и торговой марке. Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей. После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений — вдруг машина начинает "не так" себя вести, гремит, свистит и т. п. Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный ремонт без достаточных знаний и устанавливают деталь неверно — с перекосом, с недотяжкой или перетяжкой креплений, без смазки или герметика и т. п. В результате деталь выходит из строя сразу или вскоре после ремонта, и покупатель предъявляет магазину претензию. Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая. В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом. Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.